Нужен совет по межкультурным коммуникациям с киви

[randwyck]

Я знаю, что киви все такие из себя laid back до невозможности. По-русски это другим словом называется, я не буду его здесь произносить.
Эта черта возведена практически в ранг национального характера. Ладно, дело их, но когда это меня затрагивает, я начинаю злиться.
Конкретная ситуация с со службой IT-поддержки в университете. На неработающие компьютеры и прочие вещи им можно жаловаться двумя способами — послать письмо или заполнить форму на сайте. После того как это сделаешь, ничего не происходит. Не приходит уведомление на почту о том что мой запрос зарегистрирован, не приходит письмо что проблема решена — вообще ничего. Так система устроена.
Меня это достало и я пожаловался в общую университетскую службу помощи (которая тоже через пень колода работает, ну да ладно пока). Моё письмо переслали в ITS, после этого я напрямую общался с каким-то из их сотрудников.
Сначала не могли найти никаких запросов от меня, кроме прошлогодних, которые были решены. Потом нашли ещё мартовский, который тоже оказался решён. Потом сказали, что ещё один запрос, вероятно, переслали в другую службу, потому что они этим не занимаются, но никаких следов этого нет, что произошло непонятно. Сейчас мне написали, что ещё один мой запрос, оказывается, был зарегистрирован под таким-то номером и сотрудник его проверил и закрыл.
В общем, вся система устроена как чёрный ящик, что там внутри и даже на выходе — совершенно непонятно.
Вопрос классический — и что делать? У меня сложилось впечатление, что местные ни на что не жалуются, и я своим зудением делаюсь белой вороной. С другой стороны, за что я деньги плачу?
Выбор у меня сейчас такой, либо последовательно эскалировать проблему, пока они не оторвут задницы и что-то не сделают со своей системой, либо забить. Я склонен к первому пути, просто хотел узнать у тех, кто здесь дольше пожил — это всё как вообще, так и надо?

 

[Andthony]

Take it easy mate :squir:

 

[curious]

Я знаю, что киви все такие из себя laid back до невозможности. По-русски это другим словом называется, я не буду его здесь произносить.
Эта черта возведена практически в ранг национального характера. Ладно, дело их, но когда это меня затрагивает, я начинаю злиться.

Вопрос классический — и что делать? У меня сложилось впечатление, что местные ни на что не жалуются, и я своим зудением делаюсь белой вороной. С другой стороны, за что я деньги плачу?
Выбор у меня сейчас такой, либо последовательно эскалировать проблему, пока они не оторвут задницы и что-то не сделают со своей системой, либо забить. Я склонен к первому пути, просто хотел узнать у тех, кто здесь дольше пожил — это всё как вообще, так и надо?

забить, если удастся, и чем скорее, тем лучше для вашего психологического комфорта
или готовиться к переезду ровно в противоположную сторону, возможно вам подойдёт .... Германия 🙂

 

[Drey]

Можно и забить, если не принципиально.
Но если принципиально, то надо идти по цепочке от младшего к старшему. Обычно обращение на следующую ступень очень быстро решает все вопросы.
Не так как вы: от ИТ хеплдеска в университетскую службу, а надо в ИТ хеплдеске искать выхода на менеджера и при не решении вопроса стандартным путем, отправлять запрос менеджеру.
Это стандартный путь решения проблем.

А что вы хотите - в хеплдеске самый не квалифицированный и laid back персонал. Смотрю по нашему хеплдеску 😉 Менеджеры обычно более организованы 😉

 

[randwyck]

Вот последний полученный ответ:

It isn't currently possible for us to automate this - what we will work on is setting up a manual process to do it.

Ну-ну, вручную 12 тысяч запросов в месяц обрабатывать. Number 8 wire mentality.

забить, если удастся, и чем скорее, тем лучше для вашего психологического комфорта

или готовиться к переезду ровно в противоположную сторону, возможно вам подойдёт .... Германия 🙂

Да-да, я ждал советов в духе "чемодан-вокзал-Австралия"🙂. Но пока я здесь застрял.

Не так как вы: от ИТ хеплдеска в университетскую службу, а надо в ИТ хеплдеске искать выхода на менеджера и при не решении вопроса стандартным путем, отправлять запрос менеджеру.

Университетская служба переправила моё письмо Client Services Manager, дальше я общался непосредственно с ней.

 

[curious]

Да-да, я ждал советов в духе "чемодан-вокзал-Австралия"🙂. Но пока я здесь застрял.

не, в Австралии ещё хуже будет, там ксенофобия 😀
да, "застрять" в киви-стайле, многие об этом мечтают, а вы... эх! 😀

 

[Drey]

Университетская служба переправила моё письмо Client Services Manager, дальше я общался непосредственно с ней.

У этого менеджера свой менеджер есть... 🙂

 

[randwyck]

не, в Австралии ещё хуже будет, там ксенофобия 😀
да, "застрять" в киви-стайле, многие об этом мечтают, а вы... эх! 😀

Если б не моя шилопопость, я бы до этого киви-стайла банально не доехал🙂.

У этого менеджера свой менеджер есть... 🙂

А как его найти, если будет необходимость? Написать "надоело мне с вами общаться, дайте мне вашего начальника"? 🙂

 

[Drey]

Если б не моя шилопопость, я бы до этого киви-стайла банально не доехал🙂.
А как его найти, если будет необходимость? Написать "надоело мне с вами общаться, дайте мне вашего начальника"? 🙂

Да, примерно так. По правилам - должен соединить. Либо сам все решить быстренько 🙂

 

[Sashaxl]

Решить конкретную проблему вполне возможно если как следует насесть.
А вот изменить ситуацию не думаю, что у вас получится, просто софтвер для тикет тракинга на самом деле очень дорогой, открывать горячую линию это тоже не одна сотня килобаксов только изначальных инвестиций. Не думаю, что они на это пойдут только из-за одного студента...

 

[randwyck]

Решить конкретную проблему вполне возможно если как следует насесть.
А вот изменить ситуацию не думаю, что у вас получится, просто софтвер для тикет тракинга на самом деле очень дорогой, открывать горячую линию это тоже не одна сотня килобаксов только изначальных инвестиций. Не думаю, что они на это пойдут только из-за одного студента...

При всём при этом у них для запросов на общую службу поддержки тикеты вполне себе выдаются, а что касается горячей линии — так в паре мест на кампусе стоит оборудование для видеоконференций с ITS🙂. Я не знаю, зачем это надо. Пользовался только один раз, очень неудобно.

 

[randwyck]

Все зависит от того, что надо : или ехать, или шашечки. 😉

Если ехать, то надо идти/звонить в этот центр, и просить сделать. Так сказать ЛИЧНЫЙ контакт и обаяние.

Если шашечки, то начинать писать во все инстанции. 🙂

С ними невозможно установить личный контакт, к ним нельзя прийти. Им можно только писать (или звонить, что ничем не лучше — я и так знаю, что «ведутся работы»). Мне нужны не шашечки, а чтоб система предсказуемо работала. Понятно, что я требую слишком многого (работать? это не к нам, это в соседний отдел), но у других же как-то получается?

 

[randwyck]

Вот основное слово "система".

Невозможно.

Когда будет своя фирма, вот тогда: Возможно. 😉

Никогда не говори «никогда» (если только вопрос не был «когда тебя лучше ударить мокрой камбалой по лицу?» 🙂).
Если мне удалось систему такого мастодонта как Почта России изменить (в важном для меня месте), то, думаю, и с университеским отделом IT смогу справиться. Просто не уверен что мне это до такой степени нужно.

 

[strij]

О, да у Вас прямо стаж в распрях.:squir:
Гадаю по темам на форуме, предсказываю будущее, дорого, предоплата.:squir:

 

[randwyck]

О, да у Вас прямо стаж в распрях.:squir:

Вы так говорите, будто отстаивание своих интересов — это нечто постыдное. Надо нагнуться и заготовить вазелин, ага. Вся страна так и делает🙂.

 

[Kenshin]

Проблема не столько в круговой передаче ответственности и безделии, сколько в криво настроенном процессе решения тикетов ИМХО.

Процессы криво настраивают менеджеры, причем от культуры общей это не сильно зависит.
Кривые процессы есть и здесь и в России.

Только если в России кривизна процесса ИНОГДА (если наседать или просто повезет) может быть нивелирована его ИГНОРИРОВАНИЕМ особо одаренных индивидуумов, то здесь более строгое следование правилам, даже кривым и тупым 🙂


Лично у меня сложилось такое впечатление.

Могу только удачи пожелать. И эскалировать проблему сквозь файрволлы хелпдесков как можно скорее.

 

[randwyck]

Ответ простой - вопросы здесь (как и везде впрочем) решаются при личном контакте, желательно не письменно и если возможно то не по телефону.

Я всё это понимаю, мне самом проще лично зайти, чем звонить по телефону. Но, как я уже сказал выше, прийти к ним нельзя. Где они находятся нигде на сайте не пишется, и я хорошо понимаю почему, учитывая их 12 тысяч ежемесячных запросов. Так что я даже если и узнал бы как-то, где их офис, они бы меня оттуда наверняка послали писать им письмо. И в любом случае проблема не с какой-то конкретной поломкой, а с тем что все мои предыдущие запросы оставались без ответа, и это так и надо по их мнению.

 

[Ната и ребята]

например:
... would you mind please to be so kind and find couple of minutes of your busy time to help me out here, пауза... please...соответсвующее выражение глаз при этом 🙂

К сожалению для многих русских это уже с вазелином связано :mogocha:

 

[strij]

Вы так говорите, будто отстаивание своих интересов — это нечто постыдное. Надо нагнуться и заготовить вазелин, ага. Вся страна так и делает🙂.

Вся страна просто не заморачивается ни поиском правильной коробочки, ни чудесной рисоварки, ни желанием научить, как надо работать. У Вас жизнь проходит в борьбе за выживание среди неправильных вещей и людей, жизнь все таки одна и нервные клетки не восстанавливаются, а от Вашей занудливости просто зубы сводит, подозреваю что Веллингтон влияет как то не так на людей, curious будем считать исключением или вакцинированным человеком.:squir:

 

[Sashaxl]

Я всё это понимаю, мне самом проще лично зайти, чем звонить по телефону. Но, как я уже сказал выше, прийти к ним нельзя. Где они находятся нигде на сайте не пишется, и я хорошо понимаю почему, учитывая их 12 тысяч ежемесячных запросов. Так что я даже если и узнал бы как-то, где их офис, они бы меня оттуда наверняка послали писать им письмо. И в любом случае проблема не с какой-то конкретной поломкой, а с тем что все мои предыдущие запросы оставались без ответа, и это так и надо по их мнению.

Если у вас так много запросов, то очень странно, что у них нету телефонной поддержки...
А так, очень вероятно, что к ним прийти нельзя, так как они все в Индии :squir: