Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

[Лола]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Какая разница сколько раз нажал, если оплата обычно идет из расчета количества страниц?

 

[Sashaxl]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Какая разница сколько раз нажал, если оплата обычно идет из расчета количества страниц?

Там одно и тоже распечаталось 4 раза, а ему нужна была только одна копия.

 

[Sashaxl]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Этот случай почему то представил мне такую ситуацию : человек , приехав на бензозаправку залили 30 литров, но планировал 20 только.
Вот стоит он и пререкается с продавцом, что планировал только 20, а почему-то залилось 30, и платить он за "лишние" 10 литров ОТКАЗЫВАЕТСЯ!

Интересно, что в этом случае ответиt ему ЭТОТ продавец? 😉 😀

А может там было примерно так: вы заливаете бензин в бак, но когда вы залили свои 20 литров ручка насоса не отпускается, а бак тем временем переливается и 10 литров оказывается на асфальте, а заправка с вас требует заплатить за все 30 литров.

 

[Laura]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Виточка, ой, отдыхай почаще, у тебя такой стиль общения спокойный стал, мне сначало подумалось, что кто то твой акк взломал 🙂


а по теме:
в Сказке покупали гречку, чёрный хлеб и селёдку.
никаких проблем не возникало, и уж тем более с обслуживанием персонала.

 

[Sashaxl]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Вы вообще о чем???
У вас вечер высосанных из пальца вопросов???

***
Что касается вашего наблюдения.
Человек пошел на "пункт самообслуживания".
Видимо он не знает как пользоваться принтером, а settings остались с предыдущего "заказа".
Так вот, если не знаешь как пользоваться "приборами" то: 1. Или спрашиваешь помощи у того же "продавца" (кстати, его национальность к ситуации не имеет НИКАКОГО отношения!) , или 2. Идешь в Copy Centre и они тебе отдают ровно столько, сколько надо.

За использованную бумагу и порошок то же надо платить.

А страницой ранее вы утверждали, что клиент должен быть доволен любой ценой. По поводу цены за бумагу и порошок, то в случае ТС товар магазину тоже достался далеко не бесплатно, но вы почему-то магазин осудили. Ну и где тут логика?

 

[AEMan]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Ещё раз перечитал топик и создалось впечатление что большинство высказавшихся никогда не имели собственного бизнеса и даже не представляют что это такое - видение малого бизнеса.

Но обслуживающий персонал для того и нанимается, что бы ОБСЛУЖИВАТЬ покупателей, помогать выбирать товар, и отвечать на любые вопросы. Именно за это им платят деньги!
Обсуждать свои личные проблемы/технические ситуации продавцы могут после того, как выполнили свои прямые обязанности, но не вместо!
Для решения административных проблем существуют менеджеры разных звеньев.

Это и называется customer survice. CUSTOMER - главное слово.
Я догадываюсь, что в вас говорит ваше советское прошлое, которое сложно вытравить.
Слава Богу, что здесь существует другой менталитет, где покупатель - желанный, и долгожданный человек/люди.

Деньги покупателя - деньги безнеса.
И насколько менеджмент хорОш, настолько их бизнес процветает!

У покупателя нет персональной истории, она заканчивается с закрытием дверей за каждым из них.
И начинается сразу после того, как покупатель решает открыть эти двери.

Обслуживающий персонал свои собственные проблемы/отношения/желания ОБЯЗАН оставлять ДОМА.
Это называется ПРОФЕССИОНАЛИЗМ.

Если обслуживающий персонал не может/не в состоянии (в силу своих личных проблем/характера) этого сделать, то : ему/ей менеджмент может обеспечить тренинг; не принять на работу; уволить после нескольких предупреждений.

В этом и разница хорошего бизнеса, и безнеса сохраняющим floating только потому, что товара подобному никто другой не продает.

Продавец для покупателя, и никак не оборот. Это - закон.

Тоесть по вашему получаеться что обслуживающий персонал это не люди вообще и на чувства и эмоции права не имеют впринципе? Я, конечно, не знаю как там всё было в истории в начале топика, но сильно сомневаюсь что человек пришёл и вежливо попросил обменять некачественный товар, а на него вызверились сначала продавец а потом и менеджер. Либо покупатель выражал притензии очень "эмоционально" либо у него в этом магазине уже была определённая "история".

У покупателя нет персональной истории, она заканчивается с закрытием дверей за каждым из них.
И начинается сразу после того, как покупатель решает открыть эти двери.

Я очень извиняюсь, но вы неправы. Как владелец малого бизнеса (не один год) и как человек, постоянно объщающийся с другими владельцами бизнеса смею вас заверить что у любого человека, хоть раз обратившегося к услугам бизнеса появляется в этом бизнесе "история" и остаётся с ним навсегда. Просто в силу мировой шизофрении, называемой политкоректностью, не все готовы это произнать. И бизнесовнеры точно так же обмениваються мнением о клиентах, как клиенты о бизнесах. Естественно каждый бизнесмэн понимает, что обидев одного клиента он потеряет десять и старается без крайней нужды этого не делать, а для "хороших" клиентов готов даже пойти на серьёзные уступки но, к сожалению, существует категория клиентов "которых лучше потерять".

 

[Sashaxl]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Имеют право.
В НЕ РАБОЧЕЕ время.

— Скажите, а правду говорят, что вы можете посмотреть на человека и сразу определить, хам ли он?

— Да, это вполне себе правда.

— Скажите, а вот та, например, дама — она хамка?

— Ну, я со спины не могу сказать.

— Хорошо, давайте подождём, пока она обернётся… Вот, смотрите.

— Да, чистейшей воды хамка.

— Но как вы это определили?

— Всё просто. У неё есть телефон — значит, она умеет говорить. Она умеет говорить — значит, она хамка.

— Но позвольте… Вы что же, считаете, что весь мир состоит из хамов? Все, кто могут говорить, по-вашему, хамы? И вы — тоже хам?

— Я — нет. Я знаю ещё нескольких людей, которые не хамят. Но мы являемся настолько редкими исключениями, что нас можно попросту не учитывать в общей статистике.

— Да вы же просто мизантроп! Признайтесь, вы просто ненавидите всех людей, вот и всё!

— Поверьте, я не мизантроп, людей я не ненавижу. Я реалист, проработавший десять лет в технической поддержке и сделавший карьеру от рядового техсаппорта до технического директора. Как вы думаете, много ли вежливых звонков поступает на линию технической поддержки?

— Мне сложно сказать…

— Единичные звонки. Ну, например, от меня самого. Когда у кого-то не работает программа, отключился портал, завис компьютер, человек выливает по телефону ведро отборного… знаете, вот когда еда в состоянии «б/у» — ну, вы меня ведь поняли? Так вот, человек льёт это на всех, кто ему отвечает, и человеку всё равно, кто виноват в сбое (обычно — он сам) и насколько в силах ответившего решить проблему. Он просто хамит, визжит, матерится, грозит, оскорбляет, а получив желаемое, бросает трубку, не поблагодарив и не попрощавшись.

— Но не кажется ли вам, что человек, у которого что-то сломалось, раздражён и расстроен, и уже поэтому следует относиться к нему снисходительнее?
.....

Дальше тут:
zadolba.li — Каждый первый

 

[AEMan]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Имеют право.
В НЕ РАБОЧЕЕ время.

Это не имеет НИКАКОГО значения ЧТО и КАК говорил покупатель.
Покупатель потратил свои деньги в ожидании получить хороший товар.
И если он огрочен ТАК, что пришел обратно, то это право ПОКУПАТЕЛЯ выражать свои чувства так, как он умеет..
И это профессионализм/тренировка обслуживающего персонала которые должны знать КАК вести переговоры с покупателем.
У покупателя нет обязанности вести себя определенным образом кроме того, что проданный товар ДОЛЖЕН быть хорошего качества.
За то есть ОБЯЗАННОСТЬ продавца вести себя профессионально.

Мне тоже нравится ваша манера общения, но, к сожалению, мне обсолютно не приемлема ваша точка зрения.
ЧТО и КАК говорил покупатель имеет ОГРОМНОЕ значение. Мы живём в свободном обществе и владельцы бизнеса и обслуживающий персонал не являются слугами или рабами, а значит, как минимум, имеют право на уважительное отношение и не обязаны терпеть хамства и оскорблений. С другой стороны покупатель ОБЯЗАН вести себя культурно в любом месте не являющемся его собственностью, включая магазин, как бы он не был расстроен. Иначе получаются двойные стандарты: если вы меня чем-то огорчили, то на улице я не имею права "облить вас дерьмом" с головы до ног, а когда вы стоите за прилавком - то сколько угодно, а вы ещё должны будете улыбаться и искать ко мне подход потому что в первом случае мы просто два "гражданина" а во втором вы продавец а я КЛИЕНТ (блин, аж чуть не лопнул от гордости).
Конечно же сколько людей столько и мнений. Вы, как я понял, готовы позволить оскарблять и унижать себя и свой персонал ради "хорошей репутации". Я же имею чувство собственного достоинства. Естественно, если возникает неприятная ситуация, я прилагаю максимум усилий для того чтобы клиент остался доволен её (ситуации) решением, но не позволю вытирать о себя ноги или использовать мой бизнес как "дойную корову". Поэтому, если клиент переходит определённую черту, я не постесняюсь прямо сказать что не желаю иметь с ним дела и выставить его за дверь.

Именно позиция "клиент ВСЕГДА прав" приводит к возникновению судебных исков к бизнесам после того как умерла кошка, высушенная в микроволновке, и прочих глупостей. Следуя вашей логике и взяв пример с заправкой (когда клиент хотел заправить 20л а заправил 30) клиент должен заплатить только за 20л потому что ВСЕГДА ПРАВ, а недостачу должен покрыть заправщик так как вовремя не схватил клиента за руку и не остановил. Он же там для обслуживания находится, значит на него все шишки.😛

 

[Ashley]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

в Сказке покупали гречку, чёрный хлеб и селёдку.
никаких проблем не возникало, и уж тем более с обслуживанием персонала.

Черный хлеб? Ну и ну... мы ради него в первый раз туда приехали, а нам сказали: "У нас не бывает черного хлеба. Не та аудитория." Дословно =) Вот те на.

 

[kitaok]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Ещё раз перечитал топик и создалось впечатление что большинство высказавшихся никогда не имели собственного бизнеса и даже не представляют что это такое - видение малого бизнеса.




Тоесть по вашему получаеться что обслуживающий персонал это не люди вообще и на чувства и эмоции права не имеют впринципе? Я, конечно, не знаю как там всё было в истории в начале топика, но сильно сомневаюсь что человек пришёл и вежливо попросил обменять некачественный товар, а на него вызверились сначала продавец а потом и менеджер. Либо покупатель выражал притензии очень "эмоционально" либо у него в этом магазине уже была определённая "история".



Я очень извиняюсь, но вы неправы. Как владелец малого бизнеса (не один год) и как человек, постоянно объщающийся с другими владельцами бизнеса смею вас заверить что у любого человека, хоть раз обратившегося к услугам бизнеса появляется в этом бизнесе "история" и остаётся с ним навсегда. Просто в силу мировой шизофрении, называемой политкоректностью, не все готовы это произнать. И бизнесовнеры точно так же обмениваються мнением о клиентах, как клиенты о бизнесах. Естественно каждый бизнесмэн понимает, что обидев одного клиента он потеряет десять и старается без крайней нужды этого не делать, а для "хороших" клиентов готов даже пойти на серьёзные уступки но, к сожалению, существует категория клиентов "которых лучше потерять".

Кто платит тот и музыку заказывает, хотите вы этого или нет, а те крайности с вытираним ног, унижением и прoчее, надуманны и придуманы вам самим, так же как вы себе легко придумали сцену и сами же в это поверили как вел покупатель с семeчакми, какой он и так даллее, когда попросил вернуть деньги за прогорклый товар. Для справки позвоните в магазин и осведомитесь. А домыслы, это удел тех, кто сидит на лавочке и плюеет эти же семечки🙂.
И еще у меня есть глубокое чувство, видно бизнес у вас совсем не идет с такой жизненной позицией или у вас вообше НЕТ его и НИКОГДА не было🙂 Поэтому повторю то, что Вита много раз пыталась здесь обьяснить: "Кто платит тот и музыку заказывает" Не умеетее или не можете эту музыку играть, то денег вам не видать, отсюда и чувство унижения и прочее.У меня все на эту тему. Если есть вопросы/ комментарии ,см. первую строчку🙂 Удачи🙂

 

[Drey]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Черный хлеб? Ну и ну... мы ради него в первый раз туда приехали, а нам сказали: "У нас не бывает черного хлеба. Не та аудитория." Дословно =) Вот те на.

Ну в общем странно... Я не раз там чербый хлеб покупал.
Не скажу, правда, что он по настоящему "черный", как мы привыкли в прошлой жизни...
Он все же скорее Ray bread, который продается в любом пакинсейве или фудтауне в отделе выпечки, просто у Сказки он оформлен в виде привычного кирпича и немного тмина сверху посыпано.

Более привычный черный хлеб продается в немецкой пекарне на Севере, но мы туда никогда не попадаем - очень неудобные часы работы для нас, восточников 🙂

 

[Лина]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Да... Такие страсти разгорелись нешуточные...
А я лично рада, что Сказка есть. Мне жаль, что Тройка закрылась. И это совершенно неважно, как часто мы туда ходим/ходили. Я рада, когда появляются новые русские бизнесы, когда расширяются наши покупательские возможности. Могу сказать, что на качество товара пару раз приходилось жаловаться. Деньги возвращали моментально. И доброжелательность была всегда.

 

[lenauss]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Более привычный черный хлеб продается в немецкой пекарне на Севере, но мы туда никогда не попадаем - очень неудобные часы работы для нас, восточников 🙂

Они, кстати, курьером доставляют. Мы пару раз пользовались этой услугой.

 

[Ashley]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

lenauss, и как вам он? Похож на привычный черный? И что это за пекарня? Можете, пожалуйста, название подсказать или сайт их? Спасибо!

 

[Sashaxl]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Прочитав Виту, сделал два вывода.
1. Вита никогда не работала в России (или Украине) в сфере обслуживания клиентов так как представление об отношениях клиент - покупатель изначально не правильное (или осталось в 80ых)
2. Вита либо не внимательно прочитала, либо не поняла посты AEMan.
Я работал в сфере обслуживания клиентов в 3 странах (даже в четырёх, но в четвёртой не много), и тут работаю. Я совершенно согласен а AEMan, что от некоторых "клиентов" одни убытки, и проще сразу им отказать, чем потом иметь кучу проблем и убытков. Справедливости ради надо сказать, что в НЗ мне таких пока очень мало попадалось, а вот в России постоянно, я тут такие истории о клентах "там" рассказывал, что у здешних опытных менеджеров лица вытягивались.

Приведу простенький пример из жизни: Греция, ещё толи начало толи конец сезона, а я на ресепшоне в гостинице, гостиница полу пуста (ещё не сезон, по этому у всех так). И приходит ко мне классический бомж, и говорит, что ему нужен номер. Я ему спокойно говорю, что свободных номеров нет, так как понимаю, что своим видом он рапугает, тех кто уже живёт, да ещё и в усмерть испачкае номера. Кстати там у нас реально был "чёрный список" людей которым было положено отказывать сразу.

 

[Задира]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Они, кстати, курьером доставляют. Мы пару раз пользовались этой услугой.

У них на сайте ничего об этом не говорится...
И сколько это стоит и сколько занимает по времени?

 

[Not even]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Вита никогда не работала в России (или Украине) в сфере обслуживания клиентов

не могу понять одного: при чем тут Россия (и остальные страны пост-советского пространства?). Мы ведь про НЗ говорим?

 

[Sashaxl]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

не могу понять одного: при чем тут Россия (и остальные страны пост-советского пространства?). Мы ведь про НЗ говорим?

Страна другая, а люди те-же. Мы же говорим про русского продавца и русского покупателя (ну точнее с постсоветского пространаства).

 

[Задира]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

Прочитав Виту, сделал два вывода....

Sashaxl, я бы не "гнал" зазря на Виту. Ваш опыт тоже весьма ограничен, да и бизнес бизнесу рознь.
Вот, скажем, небольшая аккаунтантская фирма по оптимизации налогов. Клиентка достаточно хамоватая и запросто хамит аккаунтеру, с которым непосредственно работает. При этом деньги она платит, хотя вечно жалуется на биллы. Чуть что - жалуется боссу на аккаунтера, хотя тот делает всё, что требуется и пытается быть предельно вежливой. Хорошо что босс осведомлён о скандальности клиента. Почитав вас и AEMana, складывается впечатление, что надо клиенту нахамить и послать его на @#$. Интересный у вас подход к бизнесу... Да, кстати, бизнес небольшой, и это не магазин и не гостиница, клиентов там по именам помнят и их всего несколько десятков, многие знают друг друга и ими не разбрасываются, как вы 🙂

 

[Not even]

Re: Про сервис в русском магазине "Сказка" в Окленде

И приходит ко мне классический бомж, и говорит, что ему нужен номер. Я ему спокойно говорю, что свободных номеров нет, так как понимаю, что своим видом он рапугает, тех кто уже живёт, да ещё и в усмерть испачкае номера.

в НЗ судить по одежде людей и их финансовые возможности - верх идиотизма. насчет отеля - если есть кредитка, по которой можно сделать authorisation, то какие проблемы?что-то кто-то испортит - всегда можно с кредитки снять деньги. а в black-lists имена заносятся отнюдь не из-за того, что у кого-то одежда грязная и пахнут они не так, как нравится кому-то на reception.
может, кто-то и был бомжом на прошлой неделе, но вдруг он в субботу выиграл Powerball (как мужик с собакой в рекламе) и, как думаете, пойдет ли он тратить свои миллионы с бизнесом, который недавно его даже за человека не считал?
вспоминается Julia Roberts in 'Pretty Woman' - 'Are you on commision? Oh, yeah? Big mistake. Huge'